淘宝网开店沟通顾客有技巧:快速升三钻心经

　　来淘宝这么久，还是第一次参加淘宝的活动，真的是有点紧张，偶也不求赚多少银币，关键和大家分享下沟通顾客的技巧，曾经有次无聊计算了下自己的顾客成交率，竟然达90%以上，那10%估计就不是来买东西随便咨询的吧，不过那样的有的也能被我说的心动买东西的说，西西~

　　我们做淘宝也有半年大多了，真的是为了小店付出全部心力了。作为一个成为3钻的卖家，算是老江湖了，接待过不下1000个顾客，也算是什么顾客都遇到过吧，但是具体让我说怎么沟通，忽然有点词穷，想了半天，总结了5大江湖秘诀，信心，热心，耐心，细心，小心。没有黑虎掏心，哈哈。在这里一一分享给大家哦。

　　信心

　　首先，作为销售人员，要有一个最最基本的精神，信心。什么信心呢，我觉得应该包括2个：

　　一个是来自于对自己的信心，百分百了解自己的产品，象我店里推荐的东西全部都自己试用过，推荐的时候当然也很有底气。相信自己要推荐的产品是最值得购买的，不买都会后悔。这就牵扯到很多货源以及产品描述的问题，恕不赘述，再就是相信自己的售前，售中，售后服务都是最好的，价格我们永远不能保证是最低价格，真正聪明的顾客会看你产品的综合价值选择购买。

　　所以每当顾客谈到为什么别人价格低我要高点的敏感问题时，我都微笑着说：亲爱的，你买的不光是我的产品，还有我产品的附加啊，我完善的售后，让你买的放心呢~差不了几块钱的事，我送你个小礼物好了。对的，在价格定的很合理的前提下，不到万非得以，不要轻易降价。

　　二个是来自于对顾客的信心，相信顾客会买你的东西，要专注于顾客，集中精神是对顾客最大的尊重。轻易不要放弃任何一个顾客，既然来问，那多半是有购买意图的，到达购买这一动作就完全靠我们争取了。这个时候要从顾客需求出发，激起客户的需求要多提示，唤起顾客对你产品的需求。另外就是她不买的顾虑在哪里？换个考虑角度，如果你能说服你自己买你的东西，那你的东西是绝对可以漂亮的销售出去，

　　对！就是帮助顾客说服自己去购买，世上没有人愿意被说服，唯一能说服的是他自己。就静静而及时的唤醒顾客的需求，然后在心里自信的说，你会买的。那么，顾客会买的。

　　把顾客的需求当作第一位，不推荐贵的，只推荐适合的，让顾客感到卖家很实在，买东西不吃亏，这个很重要，如何做到这一点要靠自己揣摩，有个很简单的方法可以分享给大家，那就是多说你怎么怎么样，你都用过什么，你要是什么什么，那就好了...等从对方角度考虑的话.

　　同样不能降价的说法，有人说我们真的是不赚了，不好意思；有人说亲爱的MM啊，这个东西你买不亏的，绝对物超所值。哪个说法让人更容易接受呢。一个总是从别人角度说话的人，总是很容易被人信赖，事实也是如此。顾客问你一句，你说3句，不是问什么答什么，你的热心会让你和顾客打成一片，大家都是朋友了，东西是肯定会买的了。

　　耐心

　　没有耐心的推销是走过场，这话我一直都记得很清楚，顾客来咨询产品，如果她是报着买不买都行的态度，那这个顾客我是否要争取？当然要争取！！一个优秀的卖家是不会怠慢任何一个顾客的。这就是说我们推荐产品时不但要保持十足的冲劲，更要耐心的坚持下去，直和顾客聊到她买或者说我就是不想买了为止，否则不要轻易放弃。

　　知世曾经就接待过一个顾客，她每次来就是问问头发上的知识，推荐产品她也是友好的说了解下，于是知世就耐心的陪她聊，她也会试探的问些生活上的事情，就这样大概耗了一周还要多，每天都找来聊天，知世就很有耐心的跟她们讨论头发问题。后来她和同事一人买了200多的产品，东西收到用的也很开心.

　　后来跟她聊天，她就说知世啊，我曾经被淘宝上的卖家骗过，所以很谨慎，跟你聊的同时我跟好几个美发钻石卖家谈，他们后来都是敷衍的态度了，只有你还是那么耐心，我和同事都在想，这么耐心的卖家，一定会对我们的头发负责而不是一味的推荐产品的。现在我们都是很好的朋友了，大家也会知道的，这样的买家，她会跟随你一辈子的。

　　当然这个例子难免有点极端，毕竟淘宝上这样的不是很多，但是从一个角度说明，耐心是绝对绝对没错的，如果你觉得顾客爱买不买，不买拉倒，如果你成交率很高，还真是奇怪了。好多问一下就没影的顾客，我都放在潜在顾客群里，下次她来了，我先把我们聊过的东西看一遍，准确说出我们聊过的事，她会惊讶你还记得她，对于这样的易流失顾客，她们都是比较N多卖家和产品才会买东西的主，把她们的心留驻是最重要的，产品先不推荐就是了。

　　细心

　　谈到细心，好像女人永远都有说话权，对，细心很重要，我们无法察觉顾客在那边是什么表情，无法知道顾客到底是什么性格，这就需要细心的去把握了。比如一个顾客来这里要我推荐东西，我会先去看她的信用评价里买过的东西，大致对她的喜好和消费情况有个大概的了解，在秉承只给顾客推荐适合的，不推荐贵的前提下，用事实说话，用感情推销。

　　如果挺有消费观念的MM，我会再多推荐点东西，顾客本来是买洗护，后来发膜，造型一口气都买了，我有个常用语就是，我一定把所有适合她的东西都推荐一遍，顾客买不买是顾客的事，我推荐不到，顾客就减少购买或者就没有购买的可能性了。

　　事实证明，偶是很对的。经常有顾客笑说，MM好会做生意，然后开心的把推荐的所有东西都拍下。在这个时候，顾客会觉得，她买全了才算是最划算的，这她的头发就可以养护的最到位。而我们也是秉承着自己觉得真正划算，才能真正打动顾客的心再去推荐的。挖动潜在消费能力，这是销售的最高点了吧，其实在沟通的时候只要细心把握顾客的心理，走到顾客真正需求点上，就可以轻松做到的。在实际情况中，大家好好再揣摩吧，真的是很有用。

　　还有就是，跟顾客沟通永远你都要占据主动地位的。如果在顾客开始因为价格或者担心东西不好而开始犹豫的时候，这是销售成功与否最关键的沟通时期。在给顾客一个适当的考虑空间后，如果她还不吭气，就把满意顾客写的对产品的评价发给她，要知道满意顾客写的赞美的话永远是推销最有用的工具.

　　小心

　　跟顾客沟通很重要的一点，知世觉得还要更小心点。等时机成熟的时候再报价，这招我就好不吝啬的分享给大家了，顾客来了，先问你请问什么什么是什么价格呀，要是你，你会怎么回答？一般是老老实实报个价格，然后顾客问还能便宜不?你说我们不能再便宜了?或者是再稍微给个价?

　　我们不是这样的。顾客来了，问什么东西最低多钱呀，我们接下来问，MM要包快递还平邮啊，MM的头发是什么什么。。。开始转移顾客的注意力了哦，为什么非要这样，因为推销是要讲个循序渐进的，一步步来，相信充分的展示了产品的价值后再报价是我们卖家最愿意看到的结果，那样顾客也会再了解了产品的价值之后，才能判断花钱买的值还是不值。。要知道,谁愿意去买一个自己还不是非常了解又不知道到底是否值得的产品.

　　但是如果你劈头把价格告诉顾客，在完全没有了解产品前，顾客只会简单的对产品产生抗拒心里，甚至否决掉。所以我认为一个简单的反映就是，忽视顾客的询价，好像什么都没有发生过，继续作自己的产品介绍。一般顾客会认为是你负责，热情的表现，如果有些就想问价格，哪个低买哪个，完全不在乎售后的，会不耐烦你问来问去，那就报价格好了，总之随机应变是最重要的。

　　再要讲到的一个小心，再加上耐心，就是在售后了，不可能所有的顾客收到东西都是一百个满意的，有的因为路途遥远东西压坏了点，沟通的时候就一定小心自己的态度了，不管怎么样不是你的错，但是顾客东西坏了这是事实，如果漏掉很多，我一般都是采取再补发的办法，这样做的结果只能为你赢得忠心的顾客而非这单赔钱了而已。另外就是顾客收到东西满意值不够，要仔细小心帮顾客找到为什么不好用，知世认为，售后是一个最重要的环节，和问题顾客的沟通直接决定了下次她还来不来。

　　热心

　　笑是最好的推销，在网络上，虽然对方看不到你的表情，但是淘宝却贴心的有那么多可爱的表情。要善于使用表情符号来表达你的热情以及周到，多加一些比如朋友，亲爱的，亲<限女孩间哦>,要知道你的热情让买东西的人心里有多窝心。立刻就对你卸除很多戒备。推销之前要首先推销自己，找到和顾客的共同点，你能再越短的时间内拉近和顾客的心里距离，那你成功的可能性就越大。