网店销售规避纠纷

 我们在淘宝上经营着自己的店铺，出售自己的商品。在日常店铺经营中也会因为不同的原因跟顾客产生不同的纠纷。交易纠纷是不可避免的，但是我们可以尽量做好自己该做的，从而减少纠纷。有了纠纷，我们也不要回避，要客观主动的面对纠纷，解决纠纷。我们怎样规避纠纷呢？下面详细讲解一下：
 概述：抓住问题—规避纠纷
           分析问题—纠纷分类：1、关于商品本身（商品品质、商品细节、使用效果）

                                                  2、关于商品附加（物流、服务态度）

                                                3、其他问题（错发、漏发、赠品）
             解题原理—规避纠纷的基础
            解决问题—客观主动

        一、可能出现的纠纷种类

      我们在日常店铺销售中经常会出现的纠纷。纠纷的种类大致可以分为6个方面。只要我们了解了哪些问题会产生纠纷，就会更好减少纠纷，规避纠纷。
      1、对商品的品质存在争议。商品的品质主要就是针对商品的质量。买家收到商品后，认为我们的商品质量有问题，从而产生的纠纷。
      2、对商品的细节存在争议。买家收到我们的商品后，发现收到的实物和网店上照片不符合，完全是两种商品。或者是买家收到的商品，有些细节跟网店上宝贝商品描述不一致，从而产生的纠纷。
     3、对商品的使用效果存在争议。比如减肥类的商品，买家购买使用后，没有明显的减肥效果，从而产生的纠纷。
     4、因为物流的问题导致的纠纷。我们在给买家发货的时候要用到各种物流。物流因为某种原因，可能会不能让买家及时收到所购买的商品。或者是因为物流的不小心，把我们发给买家的商品弄丢了，从而产生的纠纷。
     5、因店主的服务态度产生的纠纷。有些买家认为我们店主的服务态度不好，从而产生的纠纷。
     6、其他可能出现争议的纠纷。比如：我们在给买家发货的时候，少发、漏发、错发、答应给买家的赠品忘记了等等，从而产生的纠纷。

       二、如何规避纠纷

      在交易中买卖双方都不想出现纠纷，那么我们如何规避纠纷呢？

      首先，我们要做到的是认真。我们要认真的管理好自己的店铺和宝贝商品。认真的编辑我们宝贝商品的描述和相关的属性。认真的对待每一位光临你店铺的顾客。做到一个具有专业形象的店铺，做到一个专业的掌柜。
      其次，我们要客观面对。我们要客观的看待自己的商品，不要把我们的宝贝商品夸大，要实事求是。我们要客观的对待每一位光临你店铺的顾客，向买家真实的介绍我们的宝贝商品，千万不要欺骗买家。从客观的角度帮助买家分析我们的宝贝商品。
     再次，我们要做到主动。我们要主动的把有些可能出现的问题预先提醒买家。主动的把我们宝贝商品有关的信息告知买家，比如商品细节信息、发货信息和物流信息。在出现问题时，我们要主动面对问题解决问题，万万不能回避。网店必看网站:
      要想规避纠纷，我们还要严格遵守淘宝的各项规则。不能重复铺货，掌握好自己的商品价格，邮费要符合实际，（比如商品1元，邮费100元），关键字也不能乱用（比如新品上架-比如东芝笔记本-强力电风扇）。掌握好宝贝商品描述规则和退换货规则。处理我们与买家的争议时，我们还要仔细了解《争议处理规则》。

        三、如何规避产品品质的纠纷

      在买家收到商品时，买家有时候会因为商品品质问题与我们产生纠纷。主要是宝贝商品的质量问题，引起的纠纷。我们怎样规避这样的纠纷呢？
1、严把进货关。我们要严把进货关。货源是我们网上开店，令我们掌柜最头疼的事情。我们可以在当地的批发市场进货，也可以在阿里巴巴网上进货。不管选择什么样的进货渠道，我们都要严格的把好商品的质量关。在当地的批发市场进货，我们可以多跑跑多看看，亲自挑选每一件进货商品。在网上进货我们可以先少量进货回来，看看商品的质量是否过关，然后在大批量进货。宝贝商品的质量是我们经营店铺和避免纠纷的首要问题。
2、认真验货。在我们给买家发货的时候一定要仔细验货，绝对不能把有残次的商品发给买家。同时在我们发货前还要对宝贝商品仔细认真的包装，以免在运输用出现损坏。
3、瑕疵品要注明。如果你店铺经营的是有瑕疵的商品，那么一定要在宝贝描述中详细的说明，比且附有细节照片。把详细的情况告诉买家，以免不必要的麻烦。

      四、如何规避商品细节方面的纠纷

      网上购物，买家看不到实物。只有通过商品照片和商品描述来了解商品。有时候会因为你的商品不够详细，细节问题没有完全的展示出来，从而与买家产生纠纷。我们如何规避商品细节方面的纠纷呢？

主要是以下两方面：
 
1、准确的商品照片。
      买家想看到我们的商品，在网上只能看到照片。所以，我们的宝贝商品照片一定清晰、真实。在给商品拍照时候，我们可以在不同角度给宝贝商品拍照，把宝贝商品的细节部分也拍出来。把这些照片展示在宝贝描述中，让买家看得清楚买的明白，避免纠纷。比如我们经营的是服装，有人会用模特拍照。模特不管是真人的还是假人的，展示效果都会差异，我们要标明模特拍摄效果图，仅供参考。这样就会避免纠纷。

小贴士：
A、实物图：突出商品主体，真实的反映商品全貌。
B、细节图：客观的反映商品的做工和商品重要信息的提示。
C、效果图：要求客观，实事求是。
 
2、全面的宝贝描述。
      买家看过宝贝商品的照片，然后就会看宝贝描述。通过宝贝描述来更多的了解我们所出售的商品。这时我们就需要编辑一个全面的详细的宝贝商品描述。一个全面的商品描述分为两个方面：一个是商品的本身，一个是商品的附加。
先来说说商品的本身：
A、商品的品质。我们要在宝贝描述中详细的描述一下商品的品质。商品的品质包括商品的质量和商品的真伪。
B、商品的规格。商品的规格包括，商品的容量、商品的尺码、商品的体积等。比如我们经营的是YY，那么我们一定要把这YY的详细尺寸明确的标记出来。比如我们是经营化妆品的，一定要把化妆品的容量（毫升、克）明确标记。等等总之商品的规格一定要详细。
C、商品的其他。比如我们经营的是工具、器具类的商品，我们就要把关于工具的使用方法使用说明详细的介绍出来。比如我们经营的是减肥类的商品，我们不但要在宝贝商品描述中标明使用方法，还要标明使用本产品后的使用效果。不要夸大使用效果，客观的看待自己的商品。由于每个人的身体情况不同，我们最好标注一下。比如：本减肥产品使用后因个人身体不同而使用效果不同。这样就会避免了因商品使用效果产生的纠纷。

我们了解的商品本身，再来谈谈商品的附加：
A、付款信息。因为在淘宝有很多买家没有支付宝，所以在我们宝贝商品描述中，要标明购买商品的付款方式，最好是有图解。以免和买家产生付款方面的纠纷。
B、物流信息。为了避免物流方面的纠纷，我们要把关于发货的物流信息编辑在宝贝商品描述中。比如我们用哪些方式发货、平邮的价格、平邮的到货时间、快递的价格、快递的到货时间，商品在运输中的查询方法等等。
C折扣信息。把我们的宝贝商品折扣信息也编辑到宝贝描述中。这样可以起到店铺商品的宣传推广作用。
D、商品的售后服务。商品的售后服务也是非常重要的。在宝贝描述中一定要详细的写出来。包括商品在什么情况下可以退货和换货、退货换货的时间期限、商品的保修信息等等。这样可以规避我们与买家因商品的售后服务而产生的纠纷。
E、联系方式。把我们店铺掌柜或客服的联系方式也要详细的写在宝贝描述中。比如淘宝旺旺、手机、邮箱等。买家在有问题的时候，方便与我们联系。如果买家联系不到我们，会认为我们很不负责，就很有可以产生纠纷。

    五、如何规避物流问题产生的纠纷
 
      在物流方面有时也会引起我们与买家的纠纷，我们要怎么做呢？怎么样才能规避因物流问题产生的纠纷呢？我们要做到以下几点：

1、宝贝描述中写明物流情况。
      在宝贝商品描述中详细的写明我们当地所使用的物流，异地所使用的物流和有关快递公司的信息。比如：我们是用的是哪家快递公司、快递的查询地址，大约到货的时间、使用物流的费用等等。
2、发货时包装完好坚固。

      在我们给买家发货的时候一定要仔细的包装，把我们待发的商品包装完好坚固。以免在运输途中出现商品的损坏，从而引起纠纷。包装的材料有很多，在我们日常生活中随处都能找到。比如：包装水果的泡沫、废旧的书本报纸等等。
3、发货后及时跟踪。

      买家拍下我的商品，我们发货了是不是就等收钱了呢？答案是否定的。我们在给买家发货后，一定要及时跟踪物流的情况。跟踪一下货物运输进度，物流公司是否发错，能否及时到达收货地点等等。我们只有及时跟踪了解的物流情况，才能及时的跟买家沟通，从而避免了一些不必要的纠纷。
4、提醒买家。

      我们要提醒顾客在收货签收时，一定要仔细检查包裹的外包装，看看是否有明显破损。如果商品外包装有明显的损坏，要及时当着派送人员的面跟掌柜联系协商。确认一下是否因为运输出现的损坏，以免出现纠纷。
5、建议使用支付宝和推送物流。

      我们在淘宝上经营网店，建议买家使用支付宝交易。支付宝是淘宝公平的交易平台。使用支付宝交易，不管对买家还是掌柜都有安全的保障，购物更愉快买家更放心。在这里建议我们掌柜，发货时使用淘宝网推荐的物流。淘宝推荐的物流对我们掌柜是有安全和信誉保障的。

小贴士：
A、合理到选择包装箱和包装填充物。我们在给买家包装发货商品时，选择包装箱（袋）和包装里面到填充物要注意。比如，买家购买的说食品，你用鞋盒包装里面放上破布作为填充物，这样就显得很不雅观也很不文明。
B、主要快递单上提示语。在使用快递发货时填写快递单，快递单上有备注一栏。我们可以在上面写上简单到话语。比如、请本人签收，并仔细检查外包装。
C、协商买家与快递的关系。有时候快递送货员在给我们买家派送货物时，由于某种原因产生了矛盾。我们不能添油加醋，激化矛盾。要调谐他们之间的关系，平和的解决问题。

  六、如何规避态度问题产生的纠纷

      我们经营网店，有时候也会因态度问题跟买家产生纠纷。网店和实体店一样，都需要热情周到的服务。我们怎样规避态度问题产生的纠纷？下面几点要做到：
1、用语礼貌 态度热情
       我们在跟买家沟通的时候，要注意自己的用语。要有礼貌的跟买家沟通，要用热情的态度招待买家，提高自己的专业素质。遇到新手买家时我们要有耐心，耐心的引导新手买家。引导新手卖家，如何购买商品，如何使用支付宝。不要瞧不起新手买家哦，没准这新手买家就会成为你忠实的顾客。遇到过分讲价的买家，我们也不要烦躁，更不能下逐客令。跟买家心平气和的沟通，把我们的商品都有哪些优点我们做网店的难处都讲给买家。遇到走过路过的，也不要不理人家。要细心的介绍我们的店铺和我们的宝贝商品。说说我们商品的优点和店铺的优惠活动，要让走过路过的人成为你的朋友，让他们认为你是一个很有素质和掌柜同时也是一个很专业的掌柜。日后没准哪一天就光顾你的店铺了。
2、回复及时、自动回复
       店铺日常营业中，买家有时候会用不同的方式与我们联系。旺旺、站内信、店铺留言、商品留言、信箱等等。不管买家用什么方式，我们都要及时的回复买家，不要让买家空等。我们回复的不及时，买家会以为我们不理他。尤其是买家收到商品后觉得有问题，想找掌柜询问，我们更要及时回复。不要回避问题，我们要以积极的态度面对问题，帮助买家解决问题。从而避免纠纷。如果我们不在电脑旁，我们就要设置好自动回复。让买家知道我们掌柜暂时不在，这样买家就不会更加生气，避免了激化纠纷。有了问题就要积极主动的面对，逃避不是解决问题的办法。
3、心态平和避免争执
       在我们店铺的日常经营中，不管是售前还是售后，都要有一个平和的心态，避免跟买家发生争执。有问题就心平气和的说出来，解决问题。千万不能跟买家发生争执，更不能发火恶语伤人。如果我们掌柜与买家发生争执、发火，会让买家对你失去信心，从而产生了纠纷。

  七、如何规避使用效果的纠纷

      在淘宝网众多的店铺中，有很多是经营药品、减肥类、美容类的店铺。经营这类的商品就会存在着因商品使用效果而产生的纠纷。
小贴士：
1、客观评述
解释：我们在向买家介绍宝贝商品的时候，要客观的评述，不要把个人的观点掺加进去。不要夸大我们的宝贝商品，要做到实事求是，真实客观的向买家介绍我们的商品。这里要提醒大家，在编辑宝贝描述时要注意。
2、不要避重就轻。
解释：我们在编辑宝贝描述和向买家介绍我们的商品时，不要避重就轻。不要只说优点，忽略缺点。比如你是经营减肥茶的，在展示你商品的时候不要光说你的商品使用后有多么好的瘦身效果，你还要说说使用本商品后可能出现的副作用。买家在不知道的前提下，服用的你的减肥茶出现了副作用，买家会很生气后果很严重！所以我们不能避重就轻。
3、请勿轻易承诺。
解释：我们经营网店，千万不能向买家轻易承诺商品使用后的效果。真要是使用后达不到你所承诺的使用效果，必定会引起纠纷。这一点各位店铺掌柜一定要切忌。比如买家购买的美白系列的化妆品。你向买家承诺，使用本店的产品保证你三天就能达到美白效果。人与人的肤质大不相同，买家使用了你的商品真的要是没有美白的效果，肯定会回来找你。所以我们不要轻易的向买家承诺，商品的使用效果。你可以说，本美白产品因人而异，一般使用后三天左右见效。这样就好多了，避免了纠纷。

      八、如何规避其他纠纷

       除了以上的各类型纠纷，还会有其他可能出现的纠纷。比如我们在给买家发货的时候，出现错发、漏发。把买家购买的商品发错了的地址或者发错了商品。比如买家购买了5件商品，结果因为工作忙、粗心的原因少发了一件商品。或者买家在购买我们商品的时候，我们答应了给买家赠品、小礼物，结果在发货的时候却不小心忘记。比如买家购买的是工具或者电子方面的商品，我们在发货的时候，忘记附带说明书。这些都会引起我们与买家的纠纷。
小贴士：
1、细心准备：我们在给买家发货前，要细心的准备商品、赠品。
2、仔细核对：当我们把商品包装好后，一定要仔细核对一下。核对一下买家购买的商品的数量、买家的收货地址、收货人、收货人的联系方式等等。
3、发货单：我们可以自己制作一个发货单，把我们的每一位买家的详细资料都记录下来。买家的ID、买家的收货地址、联系方式、购买了哪些商品等等。
4、及时沟通：我们在发货前和发货后，都要与买家及时沟通。让买家随时了解他所购买的商品的信息。

      九、总结

  诚实守信   专业素质    非常细心    足够耐心    心态平和   非常自信  
 

       做一个学习好、身体好、思想好的三好网商。