西湖国宾馆的司机给我上了一堂服务的课

从西湖国宾馆打车回公司。
西湖国宾馆在杨公堤，来往没有出租车，出行不是很方便。总台说有叫车服务。欣然接受。
总台说，7分钟后有车过来，让我在大厅等候。不久大约5分钟的样子，一辆车开到门前。我想应该是我叫的车。急步上前，只见司机探出头来，对我说“您好，********”然后一句什么服务用语。把我有点懵了。因为，从来我不曾收到过司机得如此礼遇。这句您好，于是有了后面这个让我深深感动的故事，象上了一堂服务和经营的课，其实不完全是，更确切的说是付出与回报的这样一种理念。
为了忠于这名司机的原意，我尽量凭记忆复原她说的意思。
“请问小姐您去哪里？”一句话很普通，但是，不是所有司机都能说的。
1，普通话，非常标准。绝大多数杭州司机普通话都不标准。
2，请，小姐，您，三个服务用语一个字不少。绝大多数杭州司机都很精简他们的语言，最多听到的是“哪里？”
“我想想，我要去两个地方的，先去哪里呢？”
“没关系，小姐，您考虑一下，不过不要太久，因为目的地不同，走的路线是不同的”
“好，那就先去*****地吧”
“好的”知道目的地后，她熟练的加快了车速。
 
我觉得她和其他司机有点不一样，于是我问“西湖国宾馆怎么联系到你让你过来接客人的？你在附近做生意吗？”
“哦，我是西湖国宾馆的定点司机”
定点司机？我兴趣来了。“专门为西湖国宾馆服务的吗？你们有几个定点司机？”
“是呀，专门给西湖国宾馆客人服务的，我们一共两个定点司机。”
“怪不得，你普通话这么好，你还会英语吧？西湖国宾馆选择定点司机很严格的吧？”
“是呀，我会说一些英语，不过是简单的日常问候，现在外国人来中国大多有翻译或者自己会中文的”
然后，下面的谈话我发现，她不仅普通话好，英语也不错，而且她还是精通的杭州导游。
“西湖国宾馆外宾比较多，事关我们杭州的形象嘛！”
 
“你们和马路上跑的出租车有区别吗？还是只给这里的客人服务吗？”
“是的，送完你我就直接回到西湖国宾馆了，刚才我也是刚送完一个客人回来”
“那要是你回来后没有客人，那你就空着车没有生意做了？”
“是呀，我们要首先确保这里的客人的，不能因为我们做了其他生意而不能服务这里的客人了”
“那你收入不是要比其他司机少了？”我突然想到那个月薪八千的司机上的MBA课，那个司机讲的是选择客人，而这个司机却选择了无法主动选择客户。有什么客户做什么生意。
 
“那就是你怎么看待了。如果我去做了其他生意，那西湖国宾馆的客户我就不能很好的服务了，所以不能因为要多做生意而服务不好了。服务要讲究质量的，服务客人好了，其实客人会带给你超出你想象的回报的。咱们做服务的，不能计较一天一周的得失，眼光要放远了看的。付出一定会有回报。”
突然，发现这个司机怎么那么有咱们马总的高度，知道以服务取胜，知道不着急赚钱，知道今天赚的是小钱，知道前期的客户投入呀！她这个锁定高端客户，她这个不着急赚钱，颇有咱们C2C行业前期成本投入的风格。
 
“有时候，宾馆客人少，生意就很少，也的确是这样。不过有时候客人多生意就不错，而且我的服务带来的是优质客户。因为这里的客人很多是外地来游玩的。所以有时候，因为我的服务好，他们会主动给我电话要包车一天两天游览杭州，我会给他们设计最合理的游览线路，还会给他们做一些景点介绍。你看，我的车里是常备旅游书的。”“有一次，我的客人是北京人带了几个老外来游西湖，他问我雷锋塔是什么时候建的。我告诉了他，还告诉他许仙白娘子的故事是发生在雷锋塔建成后。因为很多外地人因为白娘子的故事才知道雷锋塔的，会误以为雷锋塔的。那个北京客人很诧异，说他来杭州多少次没有一个司机能回答他的问题的。这次带老外来才住了国宾馆，才叫的我的车。然后他跟我要我的电话，说下次还要用我的车。”
 
“我有个很让我自豪的客户。是我把他留在了西湖国宾馆。他第一次来杭州住西湖国宾馆，不知道这里打车难，住了几天遇到我，跟我说以后来杭州，再也不住西湖国宾馆了，实在交通太不方便了。那天傍晚突然他给我打电话了，问我是否在浣沙路附近，是否可以来接她。那天是5，6点交接班的时候，天又突然降温了，他在路边一直打不到车，又不知道坐公交怎么回去，只好给我打电话了，因为下车时我给了他一张名片。当时我在带3个韩国客人，不能抽身去接他，于是我就给我一个朋友打电话，让我朋友先别的生意不要做了，先去接他。回来后，他很感谢我，临走时还坐我的车去机场。路上跟我说，他在房间留了一封感谢信，他写了从发誓不住西湖国宾馆到以后接着住的心理转变。后来，西湖国宾馆的老总非常感谢我，表扬了我。呵呵”

我的客人很多是回头客，虽然是外地人，他们一年来一次两次，但每次都会用我的车。还有个老太太是上海人，她很喜欢杭州，每到梅花开的时候，她都会到杭州来。每次来前都会给我打电话，问我，现在杭州梅花开了没有啊，她什么时候要来杭州啊，我就告诉她，让她周二过来，周四回去，这样正好错开双休日，避开短途的游客，这样比较清净。”听到这里，我想到一个概念叫大客户。
 
这个司机虽然定点给西湖国宾馆开车，看起来好像很被动，有客人就送，没客人就空车等着。感觉生意不在自主权。而且做的事不仅仅是一个司机的职责了，不仅开车，还帮客人留意天气，留意花开的怎么样。
 
相比马路上一边奔驰一边仔细用眼搜罗路边客人的出租车们，她不仅仅是个司机了。她把生意做精了，做细了，做的可是大生意。正是因为选择背靠西湖国宾馆，她的客人素质相对比较高，经济上承受力很好，不会遇到很多马路上司机遇到的头疼的问题。不会因为客户素质而给自身带来罗嗦麻烦事。同时，这些大客户也给她自身带来丰厚的回报。大客户自身素质的良好，给她带来交往的成本很低，比较讲道理，而且付钱很爽快。还会包车，如果包车一天的费用，足够普通马路上的司机开3天的收入都不止了。因为她还兼了导游。
 
相信，她的这份工作，收入一定不比普通出租车司机低，而且她的工作会很愉快，因为她不仅仅是个单纯的司机。她给客户提供的额外价值，让客户用长期的忠诚度和爽快成交来回报她。
 
下车时，打表一看是21元。我掏出20元整钱，没有1元零钱，于是开始凑1毛1毛的零钱。她把票给了我说，1块钱就算了，我们通常是这样的。西湖国宾馆的客人一般都外地来没有零钱的，多1块钱，我找他一堆零钱，他自己还会弄丢。所以我就不算这一两块钱的。不值的。客人的时间也是钱呢！我服了她了。我下车的时候，我也得到了一张名片，我才发现车前面收藏格里面摆着一堆名片。上面写着杭州十佳出租车司机的称号。于是，我彻底服了。
 
她就是用这些细节俘获了客户的心。
1、标准的服务用语，标准化的服务程序，拉开了什么叫服务标准化的差异。比如什么时候问候语，什么时候
2、额外的附加服务，比如导游，比如给客户看天气，比如帮客人叫车。这些服务说实话是倒贴的，没有服务费的。打手机还是用的自己钱呢。
3、适当的吃些小亏。比如零钱她不收，因为也是照顾客人的方便。
 
她的经营不像是零售业了，而是行业客户了。街边零售业赚的是小钱，而做行业客户的直销赚的可是大钱。
当然，在做这个行业营销的业务前，她做了充足的自我准备。
1、自身素质的提高：会英语，会导游。自身的提高便于高端合作伙伴对自己的选择。
2、选择合适的合作伙伴：西湖国宾馆——一个给她带来长期高端客户的合作伙伴。
 
回到住处，我迫不及待的回忆录下了以上文字，这个司机给我留下了太深的印象，尤其对比了那个月薪八千的司机上的MBA课。
 
突然发现，司机们怎么都那么强啊！给咱们所谓的企业白领们带来了多少新启发呀！
呵呵，还发现，这个上海杭州两地的司机就是不同，城市风格的不同，带来了司机的不同！
那个上海MBA的司机，走的是降低成本提高效益路线；而杭州那个国宾馆的司机，走的是服务取胜差异化路线。老余同志讲课举过很多五星级宾馆客户至上的服务案例，看来这个国宾馆司机走的就是什么希尔顿喜来登路线。
 
我不是公司的老总，没有打算请这个司机来公司讲一课，但我有手指会打字，可以把我看到的记录下来给我的同事们分享。